Customer Journey – Recherche
Begriffsklärung Customer Journey
Im Marketing bezeichnet Customer Journey (deutsch: Reise des Kunden), die Betrachtung verschiedener Phasen oder Stufen des Entscheidungsprozesses des Kunden. Die Customer Journey beinhaltet die Phasen der Inspiration zur Reise, zur Recherche, der Buchung, An- und Abreise sowie dem Erlebnis vor Ort und der anschließenden Dialogphase.
Diese Kontaktpunkte durchlaufen zurzeit gravierende Veränderungen getrieben durch den digitalen Wandel. Reise-, Mobilitäts-, Kommunikations-, Informations- und Buchungsverhalten durchleben eine neuartige Entwicklung. Dabei entstehen neue Rollen für die einzelnen Unternehmen, entlang der Customer Journey.
Customer Journey – Recherche/Informationsphase
Die Informationsphase des Kunden, wird besonders durch die eigene Reiseerfahrung und den Berichten im Bekanntenkreis beeinflusst. Ergänzend folgt der Einfluss verschiedene Medien, wie Fernsehen, Presse und Prospekte über die Urlaubsregion. Steigende Tendenzen, liegen bei der Recherche jedoch besonders bei den neuen Medien vor, wie das Internet. Anfang des 21. Jahrhunderts lag der Anteil der Bewohner in Deutschland, die das Internet zur Informationsbeschaffung für den Urlaub nutzen, bei 15%. Innerhalb von 20 Jahren ist dieser Wert, um mehr als das Vierfache angestiegen (2020 bei 70%).
Kunden können durch das Internet, problemlos von Zuhause, zahlreiche Informationen zu Anbietern und Leistungen in Erfahrung bringen und zunehmend direkt einen Kauf, der Leistung vornehmen. Buchungsbestätigung und Tickets werden dann über das Internet vertrieben.
Der potenzielle Reisende geht in der Informationsphase auf gezielte Suche im Netz. Hierbei kommen Empfehlungsdienste (Recommender Systeme), Preisvergleiche, Suchmaschinen und verschiede Portale besonders in den Gebrauch und haben einen hohen Einfluss, auf die Entscheidungen des Kunden. Hierzu zählen beispielsweise Social Networks (z.B. Facebook, Instagram) und Bewertungsportale (z.B. Holiday-Check, Trivago). Plattformen wie diese werden zu Marketing-Tools der touristischen Anbieter. Nur wer seine Gäste überzeugen und begeistern kann, wird über die Medien hinweg Aufmerksamkeit erzielen.