Customer Journey – Reflektieren und Erinnern
Auch der letzte Schritt, das “Reflektieren”, in der Customer Journey darf nicht vernachlässigt werden, da genau dieser den nachhaltigen Erfolg der gesamten Reise widerspiegelt. Hier reflektiert der Gast seine gesamte Reise – beginnend bei der Suche und Buchung bis hin zur Anreise, dem Erlebnis vor Ort und der Abreise.
digital
Heutzutage werden diese Reflexionen bereits meistens online in Form von Bewertungen wiedergegeben. Diese haben auf bestimmten Plattformen eine enorme Reichweite und beeinflussen auch Neukunden bei der Suche und Inspiration.
Zum Einen geben Kunden ihre Bewertungen unaufgefordert bereits im Anschluss der Reise auf den Buchungsportalen ab, aber andererseits kann man heutzutage auch Bewertungen individuell gezielt abfragen, sodass Gäste nach der Abreise einen Link oder QR-Code zur Bewertungsplattform erhalten. Es gibt bereits viele Wege um vom klassischen Bewertungsbogen in Papierform wegzukommen.
nachhaltig
Das ist auch der nachhaltige Ansatz – denn dadurch wird weniger Papier benötigt, welches im Zweifelsfall doch nur entsorgt wird. Ein weiterer Aspekt ist, dass man auch die Nachhaltigkeit seiner Reise bewerten könnte und in diesem Zuge auch weitere nachhaltige Möglichkeiten anbieten kann. Dazu gehört z.B. auch eine CO2-Kompensation der Reise.
wandelbar
Infolge von Kritik und negativen Bewertungen ist es für ein Unternehmen besonders wichtig, diese anzunehmen und zu analysieren. Daraufhin kann bewertet werden, inwiefern die Kritik in Zukunft vermeidbar ist und somit die Qualität verbessert werden kann. Das Qualitätsmanagement ist ein stetig andauernder Prozess, aber Bewertungen von Kunden und Gästen helfen sich weiterzuentwickeln, wenn diese offen angenommen werden.