Aus unserer Minivortragsreihe…

Customer Journey – Buchung

Die touristische Customer Journey im Wandel: Buchung

Die Buchung ist oftmals das, was im Zusammenhang mit der Customer Journey als Erstes einfällt und sicherlich auch der Teil der Wertschöpfungskette, welcher bisher die größten Veränderungen durchlaufen haben könnte. 

digital:

Wahrscheinlich völlig unabhängig vom eigenen Alter werden sich die meisten noch an den “Buchungs-Normalfall” von vor wenigen Jahren erinnern: Das Reisebüro. Letzte belastbare Zahlen über das Buchungsverhalten vor Ausbruch der Covid-19-Pandemie von Anfang 2020 belegen, dass 45% der Deutschen mittlerweile im Internet ihre Reise buchen, nur noch 39% gehen dafür zu Experten mit Ladengeschäft vor Ort (vgl. Bitkom 2020). Damit hat der digitale Buchungsweg den analogen überholt. Als Vorteile sahen die Befragten dabei die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, die deutlich größere Transparenz und Vergleichbarkeit und die – zumindest subjektiv – als günstiger wahrgenommenen Preise. Die gefragtesten Reiseleistungen im digitalen Buchungsprozess sind die Übernachtungen und die Flüge, aber auch ergänzende Leistungen werden zunehmend online gebucht. Lediglich Kreuzfahrten werden auch weiterhin so gut wie ausschließlich ohne die Hilfe des Internets geplant und gekauft.

nachhaltig:

Die voranschreitende Digitalisierung der Buchungsprozesse hat auch einen Einfluss auf die Nachhaltigkeit des Reisens. Diverse Portale im Internet haben es sich zur Aufgabe gemacht, den immer größer werdenden Markt an umweltbewussten Reisenden zu bespielen und nachhaltigere Reiseleistungen zu bündeln und anzubieten. Das können zum einen zertifizierte Beherbergungsbetriebe oder Destinationen sein oder aber Portale, die einen Anteil ihrer Buchungskommission wohltätigen Zwecken zukommen lassen.

Aber auch analoge Buchungswege bieten mittlerweile Maßnahmen zum nachhaltigen Reisen an. Einige Reisebüros haben beispielsweise CO2-Kompensation oder die Unterstützung von Wiederaufforstungsprojekten im Angebot und raten aktiv von ökologisch bedenklichen Reisen ab.

wandelbar:

Der Wandel ins Digitale zeigt es in den letzten Jahren mehr als deutlich: Die Buchung verändert sich. Und das wird sie auch weiterhin tun. Buchungen über Internetportale werden weiterhin zunehmen und es ist wahrscheinlich keine allzu steile These, wenn man vermutet, dass dieser Fall irgendwann die überwiegende Mehrheit darstellen wird. Aber auch der Klimawandel und die Folgen des Reisens für unsere Umwelt werden immer mehr Reisende beschäftigen und das Buchungsverhalten weiterhin beeinflussen.

Ein wichtiger Aspekt, der in den nächsten Jahren zunehmend von großen OTA´s in den Fokus der Entwicklung gerückt werden wird, ist die Personalisierung. Das Online-Angebot ist gigantisch und obwohl so eine große Vergleichbarkeit herrscht, fällt die Entscheidung manchem Reisenden zunehmend schwer. In Zukunft wird die Verwendung von Big Data sicherlich auch dazu führen, dass Buchungsprozesse von vornherein stärker personalisiert werden können, eine Vielzahl solcher Pläne ist jedenfalls bereits jetzt überall im Umlauf.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.